Klantcontact is een vak

Uw klantcontact door vakkundige en enthousiaste mensen, dat maakt het verschil.

 

Als medewerker van een telefoondienst maak je de hele dag verbinding. Letterlijk, maar ook figuurlijk. Zeker in deze tijd van thuiswerken is het cruciaal om verbinding te maken met de bellers. Daarbij zijn waardering voor de persoon van de beller, een lach op je gezicht , oprechte aandacht en interesse onmisbare factoren.

 

We leven in een tijdperk van kunstmatige intelligentie, van geautomatiseerde processen en gestandaardiseerde reacties.  Dan is het een verademing als je team elke dag weer voor de ultieme verbinding gaat. In deze blog willen we niet alleen onze waardering uiten voor het telefoonteam van Goedemorgen-Goedemiddag, maar ook aan iedereen laten weten dat klantcontact een VAK is, sterker nog: een geweldig uitdagend en intensief, maar prachtig VAK. Dit werk vereist dan ook het nodige vakmanschap. Een goede telefonist(e)  verdient daar alle aandacht en erkenning voor.

 

De wijze waarop het telefonisch contact met de beller verloopt, bepaalt grotendeels het beeld van een organisatie. Immers, vaak is de telefonist(e) het eerste contactmoment voor een bedrijf en dus het visitekaartje. De eerste seconden van een gesprek zijn van cruciaal belang. Wist u dat de meeste mensen in de eerste 2 seconden al een oordeel vellen? De telefonist(e) zal dus razendsnel meerdere handelingen moeten uitvoeren en meerdere beslissingen moeten nemen. Voor welk bedrijf wordt er gebeld? Welke informatie heb je ter beschikking over het bedrijf en welke afdelingen of contactpersonen zijn er? Welke communicatiestijl is wenselijk?  Voor een advocatenkantoor zal een gesprek meestal vormelijker gevoerd worden dan voor een aannemersbedrijf of een webshop. Van het grote bedrijf met veel afdelingen ken je de contactpersonen misschien niet allemaal persoonlijk, terwijl je van de ZZP-er zelfs sommige bellers herkent.

 

Een goede telefonist(e) is klantgericht en luistert actief. Wat is de vraag, wat zijn de wensen van de beller? Hoe kunnen we hem of haar helpen? Snel begrijpen wat een beller wenst is belangrijk, temeer daar niet elke beller in staat is om zijn of haar vraag kort en duidelijk te verwoorden. Je moet dus niet alleen goed kunnen luisteren, maar indien nodig de beller helpen met samenvatten. Dit vereist een grote  communicatieve vaardigheid, temeer daar je de beller in zijn waarde wilt laten en hem niet wilt onderbreken. De beller ziet daarbij jouw lichaamstaal niet, dus jouw reactie moet passend zijn.

 

Een goede telefonist(e) maakt al vanaf het begin van het gesprek aantekeningen. Je noteert de naam en eventueel de bedrijfsnaam van de beller, het telefoonnummer en indien wenselijk het e-mailadres. Vaak noteer je daarnaast nog andere gegevens die belangrijk zijn,  zoals postcode en huisnummer of een ordernummer. Aan het eind van het gesprek vat je deze informatie samen en stuurt het direct door naar de juiste contactpersoon of afdeling. Het is heel belangrijk dat alle gesprekken die via Goedemorgen-Goedemiddag verlopen direct aan het betrokken bedrijf gemeld worden, want dat kan daardoor op de juiste manier en met de juiste snelheid reageren.

 

Een goed telefoonteam behoudt tijdens elk gesprek de regie. Goedemorgen-Goedemiddag biedt geen luisterlijn, maar een zakelijke dienst. Het is in het belang van het bedrijf waarvoor we het gesprek aannemen, dat alle bellers vriendelijk, beleefd en professioneel te woord worden gestaan. Ook als het om een klacht gaat of om een ongeduldige beller aan wiens wens niet direct kan worden voldaan.

 

Geduld is een belangrijke eigenschap. Niet alleen hoor je in de loop van de dag vaak dezelfde vragen, je luistert ook naar ongeduldige of soms zelfs boze bellers. Een kalme stem en een professioneel gevoerd gesprek helpt om de beller te kalmeren en alleen dan kan je de beller werkelijk verder helpen.

 

Naast deze kwaliteiten en eigenschappen zijn stressbestendigheid en flexibiliteit voor een vakkundige telefonist(e) onmisbaar.  Soms is het rustig, soms is het druk, maar elke beller krijgt de aandacht die hij of zij verdient.

 

Een professioneel en vakkundig telefoonteam sluit indien mogelijk elk gesprek af met een goed gevoel voor de beller. Na het gesprek is het beeld van het bedrijf immers niet meer te beïnvloeden. De mensen die bij Goedemorgen-Goedemiddag werken vinden dit de normaalste zaak van de wereld. Ook bij moeilijke gesprekken is het belangrijk de beller te laten weten dat hij echt gehoord is, dat er duidelijke afspraken zijn gemaakt en dat er iets met het gesprek gedaan wordt. Maar ook aan de kant van de telefonist(e) moet het gesprek met een goed gevoel eindigen. Een goed verlopen gesprek is een gesprek waar je met plezier op terugkijkt. Gelukkig is ook dat inherent aan goed vakmanschap.

 

Ons plezier is een niet te onderschatten factor voor uw succes.

Reacties zijn gesloten.