Een belscript wijzigen voor een tijdelijke actie doe je via het online beheerpaneel van je antwoordservice. Je past de instructies aan, geeft een tijdelijk script door en schakelt dit na afloop van de actie weer terug naar de standaardversie. Dit werkt direct: elke wijziging is meteen zichtbaar op het scherm van de telefoniste. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over het aanpassen van een belscript voor een tijdelijke actie.
Wat is het verschil tussen een standaard belscript en een tijdelijk belscript?
Een standaard belscript is de vaste instructieset die telefonistes altijd gebruiken bij het beantwoorden van gesprekken namens jouw bedrijf. Een tijdelijk belscript is een afwijkende versie die je activeert voor een bepaalde periode, zoals een promotie, evenement of seizoensactie, en daarna weer deactiveert.
In de praktijk bevat een standaard belscript de begroeting, algemene instructies en contactpersonen die altijd van toepassing zijn. Het tijdelijke script voegt daar iets aan toe of vervangt tijdelijk een deel: denk aan een aangepaste begroeting die de actie benoemt, specifieke vragen die telefonistes moeten stellen, of andere doorschakelregels voor de duur van de campagne.
Het grote voordeel van werken met een tijdelijk belscript is dat je de communicatie met bellers volledig kunt afstemmen op wat er op dat moment speelt in je bedrijf. Bellers krijgen direct relevante informatie, en jij hoeft je geen zorgen te maken dat telefonistes verouderde of onjuiste informatie doorgeven. Na afloop van de actie schakel je eenvoudig terug naar het standaardscript.
Hoe pas je een belscript aan via het online beheerpaneel?
Het aanpassen van een belscript via het online beheerpaneel gaat in een paar stappen: log in op je account, navigeer naar de instructies, bewerk de tekst en sla de wijziging op. De aanpassing is direct zichtbaar op het scherm van de telefoniste, zonder vertraging.
Concreet werkt het als volgt:
- Log in op je persoonlijke beheeromgeving. Hier vind je een overzicht van al je instellingen, contactpersonen en instructies.
- Ga naar de instructies of het belscript. Dit is de plek waar je de tekst kunt aanpassen die telefonistes te zien krijgen tijdens een gesprek.
- Pas de instructies aan voor de tijdelijke actie. Schrijf de nieuwe tekst in, inclusief eventuele aanvullende vragen of afwijkende doorschakelregels.
- Sla de wijziging op. De update is direct actief en zichtbaar voor het telefoonteam.
Houd er rekening mee dat instructies beknopt moeten blijven. Een maximum van ongeveer 70 woorden per instructie zorgt ervoor dat telefonistes snel kunnen handelen en gesprekken efficiënt worden afgehandeld. Wil je het belscript liever telefonisch doorgeven of heb je hulp nodig bij het formuleren? Je kunt ook contact opnemen met een accountmanager, die de aanpassing dan voor je verwerkt.
Wat moet er in een belscript voor een tijdelijke actie staan?
Een belscript voor een tijdelijke actie moet minimaal de aanleiding van de actie benoemen, specifieke instructies bevatten voor hoe telefonistes bellers te woord staan, en duidelijk aangeven welke informatie ze moeten noteren of doorgeven. Hoe concreter het script, hoe beter de uitvoering.
Denk bij het opstellen aan de volgende onderdelen:
- Aangepaste begroeting: Vermeld de actie in de openingszin, zodat bellers direct weten dat ze op de juiste plek zijn. Bijvoorbeeld: “Goedemiddag, u spreekt met [bedrijfsnaam], belt u voor onze zomeractie?”
- Specifieke vragen: Geef aan welke informatie telefonistes moeten uitvragen. Denk aan interesse in een bepaald product, een gewenste bezorgdatum of een actiecode die de beller heeft ontvangen.
- Doorschakelregels: Moeten gesprekken over de actie direct worden doorgeschakeld naar een specifieke collega of afdeling? Leg dit duidelijk vast in het script.
- Wat telefonistes niet hoeven te weten: Geef ook aan wat buiten het script valt, zodat telefonistes weten wanneer ze een boodschap noteren in plaats van antwoord te geven.
Formuleer het script in eenvoudige, directe taal. Telefonistes moeten het tijdens een gesprek snel kunnen lezen en toepassen, zonder te hoeven nadenken over de interpretatie.
Wanneer moet je het belscript voor een actie activeren en deactiveren?
Activeer het tijdelijke belscript bij voorkeur een dag voor de start van de actie, zodat telefonistes vertrouwd raken met de nieuwe instructies. Deactiveer het script direct na afloop van de actie en schakel terug naar het standaard belscript om verwarring bij bellers te voorkomen.
Timing is hierbij cruciaal. Als je het script te laat activeert, lopen de eerste gesprekken van de actie nog via het standaardscript en missen bellers relevante informatie. Activeer je het te vroeg, dan stellen telefonistes vragen over een actie die nog niet is gestart, wat verwarrend overkomt.
Plan het deactiveren bij voorkeur ook in als vaste taak aan het einde van de actieperiode. Het komt regelmatig voor dat bedrijven vergeten het tijdelijke script terug te zetten, waardoor telefonistes weken later nog verwijzen naar een afgelopen aanbieding. Zet een herinnering in je agenda op de laatste dag van de actie, zodat je dit niet vergeet.
Wat gebeurt er als telefonistes vragen krijgen die buiten het belscript vallen?
Als een beller een vraag stelt die buiten het belscript valt, noteren telefonistes de vraag en de contactgegevens van de beller, zodat jij of een collega zo snel mogelijk kunt terugbellen. Telefonistes geven geen antwoorden die niet in de instructies staan.
Dit is een bewuste keuze. Een telefoniste die improviseert buiten de instructies om, loopt het risico onjuiste informatie te geven, wat ten koste gaat van de professionaliteit van je bedrijf. Door alles wat buiten het script valt netjes te noteren en door te sturen, blijft de communicatie betrouwbaar.
Wil je voorkomen dat bepaalde veelgestelde vragen buiten het script vallen? Voeg dan een korte sectie toe aan het tijdelijke belscript met de meest verwachte vragen en bijbehorende antwoorden. Zo geef je telefonistes de tools om meer gesprekken volledig af te handelen, zonder dat het script te lang of te complex wordt.
Hoe controleer je of het aangepaste belscript correct wordt uitgevoerd?
Je controleert de uitvoering van een aangepast belscript door de gespreksnotities te bekijken in het online beheerpaneel en door gesprekken terug te luisteren via de opnamefunctie. Zo zie je snel of telefonistes de juiste informatie uitvragen en de instructies correct toepassen.
Concreet zijn er twee manieren om dit te doen:
- Gespreksnotities controleren: Na elk gesprek ontvang je een notitie per e-mail. Controleer de eerste notities na activering van het tijdelijke script om te zien of de juiste informatie wordt genoteerd. Klopt er iets niet? Pas de instructies direct aan via het beheerpaneel.
- Gesprekken terugluisteren: Via het beheerpaneel kun je audio-opnames van gesprekken beluisteren. Dit geeft je een compleet beeld van hoe telefonistes het script in de praktijk uitvoeren en of de toon en inhoud kloppen met wat je voor ogen had.
Controleer bij voorkeur de eerste paar gesprekken na het activeren van een nieuw script. Zo kun je eventuele onduidelijkheden snel signaleren en bijsturen voordat de actie op volle toeren draait.
Hoe Goedemorgen Goedemiddag helpt met het aanpassen van je belscript
Bij Goedemorgen Goedemiddag maken we het aanpassen van je belscript zo eenvoudig mogelijk. Via onze professionele antwoordservice heb je altijd de regie over je instructies, ook als er iets tijdelijks speelt in je bedrijf. Dit is wat we voor je regelen:
- Toegang tot een persoonlijk beheerpaneel waar je instructies op elk moment kunt wijzigen
- Directe zichtbaarheid van elke aanpassing op het scherm van de telefoniste
- Gespreksnotities per e-mail direct na elk gesprek, zodat je direct kunt controleren of het script correct wordt uitgevoerd
- De mogelijkheid om gesprekken terug te luisteren via audio-opnames
- Ondersteuning van accountmanagers bij het formuleren of aanpassen van instructies
Wil je weten hoe onze telefoondienst werkt en hoe flexibel je belscript kunt instellen? Neem gerust contact met ons op of start vandaag nog met een vrijblijvende proefperiode van 30 dagen.
Benieuwd wat Goedemorgen Goedemiddag voor uw bedrijf kan betekenen?
Ontdek hoe onze ervaren telefonistes uw oproepen persoonlijk beantwoorden en geen belangrijk gesprek verloren gaat.