Een terugbelverzoek komt bij het juiste team terecht via een combinatie van vooraf ingestelde routeringsinstructies en de getrainde beoordeling van de telefoniste tijdens het gesprek. De beller geeft aan waarvoor hij of zij belt, de telefoniste legt dit vast en stuurt de notitie direct naar de juiste contactpersoon of afdeling op basis van de instructies die het bedrijf heeft opgegeven. In de secties hieronder beantwoorden we de meest gestelde vragen over hoe dit proces werkt.
Hoe weet een telefoniste naar wie ze moet doorverbinden?
Een telefoniste weet naar wie ze moet doorverbinden doordat ze tijdens het gesprek direct toegang heeft tot de instructies van het bedrijf. Zodra een beller binnenkomt, verschijnen de relevante gegevens op het scherm van de telefoniste: welke afdelingen of medewerkers er zijn, welke vragen naar wie gaan en onder welke omstandigheden een gesprek wordt doorgeschakeld of als notitie wordt vastgelegd.
De telefoniste stelt tijdens het gesprek gerichte vragen om de reden van het telefoontje te achterhalen. Op basis van de antwoorden van de beller en de instructies van het bedrijf bepaalt ze de juiste route. Gaat het om een technische vraag? Dan gaat het terugbelverzoek naar de serviceafdeling. Belt iemand over een offerte? Dan wordt de notitie doorgestuurd naar sales. Dit systeem werkt alleen goed als de instructies helder en actueel zijn, iets waar bedrijven zelf de regie over houden via hun beheerpaneel.
Terugkerende bellers worden bovendien herkend door het systeem, wat zorgt voor een soepeler en persoonlijker gesprek. De telefoniste hoeft minder uitleg te vragen en kan sneller handelen.
Wat staat er in een terugbelnotitie?
Een terugbelnotitie bevat minimaal de naam en het telefoonnummer van de beller, de reden van het gesprek en eventuele actiepunten. Afhankelijk van de instructies van het bedrijf worden ook de bedrijfsnaam en het e-mailadres van de beller genoteerd. Alles wat nodig is om het gesprek goed op te volgen, staat in de notitie.
Een goede terugbelnotitie is meer dan een lijstje met contactgegevens. De telefoniste legt ook de kern van de boodschap vast: wat wil de beller, wat is er besproken en wat verwacht de beller als reactie? Zo kan de medewerker die terugbelt het gesprek meteen professioneel oppakken, zonder de beller opnieuw om uitleg te hoeven vragen.
De notitie wordt direct na afloop van het gesprek per e-mail verstuurd. Bedrijven die meerdere medewerkers of afdelingen hebben, kunnen instellen dat de notitie naar een specifieke ontvanger gaat op basis van het gespreksonderwerp.
Kan een terugbelverzoek rechtstreeks naar een specifieke medewerker worden gestuurd?
Ja, een terugbelverzoek kan rechtstreeks naar een specifieke medewerker of afdeling worden gestuurd. Dit werkt op basis van de routeringsinstructies die een bedrijf zelf instelt. Per contactpersoon of afdeling kunnen aparte instructies worden aangemaakt, zodat de telefoniste weet wie de notitie moet ontvangen bij welk type gesprek.
In de praktijk betekent dit dat een bedrijf meerdere contactpersonen kan aanmaken in het systeem, elk met eigen instructies en een eigen e-mailadres. Belt iemand voor de financiële administratie, dan gaat de notitie naar de boekhouder. Belt iemand voor een afspraak, dan ontvangt de receptionist of de agendaverantwoordelijke de melding. Dit voorkomt dat terugbelverzoeken op de verkeerde plek belanden of verloren gaan in een gedeelde inbox.
Voor bedrijven met meerdere vestigingen of teams is dit een bijzonder praktische functie. Elke afdeling ontvangt alleen de informatie die voor haar relevant is, zonder ruis van gesprekken die elders thuishoren. Meer weten over hoe dit technisch is ingericht? Bekijk dan hoe onze antwoordservice werkt.
Hoe snel ontvangt het juiste team een terugbelverzoek?
Het juiste team ontvangt een terugbelverzoek direct na afloop van het gesprek, doorgaans binnen enkele minuten. De telefoniste stuurt de notitie automatisch per e-mail zodra het gesprek is afgerond. Er is geen vertraging, geen handmatige tussenstap en geen wachttijd aan het einde van de dag.
Deze snelheid maakt een groot verschil in de praktijk. Een beller die om kwart over tien belt, kan er rekening mee houden dat de verantwoordelijke medewerker rond half elf al op de hoogte is en kan terugbellen. Dat verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar verkleint ook de kans dat een lead of urgente vraag te lang blijft liggen.
Naast de e-mailnotitie kunnen bedrijven ook kiezen voor een sms-melding, zodat medewerkers die niet continu hun e-mail checken toch direct worden geïnformeerd. Via het online beheerpaneel zijn alle notities bovendien altijd terug te vinden, ook voor medewerkers die de e-mail hebben gemist.
Wat gebeurt er met een terugbelverzoek buiten kantooruren?
Buiten kantooruren wordt een terugbelverzoek op twee manieren afgehandeld, afhankelijk van de gekozen instellingen. Bedrijven die kiezen voor een 24/7-service laten ook buiten standaardtijden telefoontjes opnemen door een telefoniste, waarna de notitie op dezelfde manier wordt doorgestuurd. Bedrijven die geen 24/7-service hebben, kunnen kiezen voor een professioneel ingesproken voicemailbericht of een doorschakeling naar een mobiel nummer.
In beide gevallen gaat geen enkel terugbelverzoek verloren. Een beller die ’s avonds belt, laat een bericht achter of spreekt met een telefoniste, en de notitie staat de volgende ochtend klaar voor het team. Zo start de werkdag altijd met een compleet overzicht van wie er heeft gebeld en waarvoor.
Bedrijven kunnen zelf instellen wat er buiten kantoortijden gebeurt. Dat kan per tijdslot worden geconfigureerd, zodat er bijvoorbeeld op zaterdagochtend andere regels gelden dan op een doordeweekse avond. Flexibiliteit in de routering is daarmee ook buiten kantooruren volledig in eigen handen.
Hoe pas je de routeringsinstructies voor terugbelverzoeken aan?
Routeringsinstructies voor terugbelverzoeken pas je aan via het online beheerpaneel. Elke wijziging die je daar doorvoert, is direct zichtbaar op het scherm van de telefoniste. Er is geen wachttijd, geen tussenpersoon nodig en geen technische kennis vereist. Je past de instructies zelf aan, op elk moment dat het jou uitkomt.
Via het beheerpaneel kun je onder andere het volgende instellen:
- Welke contactpersonen of afdelingen notities ontvangen
- Welke gespreksonderwerpen naar welke ontvanger gaan
- Wanneer een gesprek direct wordt doorverbonden en wanneer een notitie volstaat
- Wat er buiten kantooruren gebeurt met inkomende gesprekken
- Welke informatie de telefoniste altijd moet uitvragen bij de beller
Het is verstandig om de instructies regelmatig te controleren, zeker als het team verandert, er nieuwe afdelingen bijkomen of de bedrijfsprocessen worden aangepast. Actuele instructies zijn de basis voor een soepele routering van elk terugbelverzoek.
Hoe Goedemorgen Goedemiddag helpt met het doorsturen van terugbelverzoeken
Bij Goedemorgen Goedemiddag is het doorsturen van een terugbelverzoek naar het juiste team geen toeval, maar het resultaat van een doordacht systeem. Zo pakken wij dit aan:
- Persoonlijke intake: Tijdens de onboarding stel je samen met een van onze accountmanagers in welke contactpersonen en afdelingen er zijn, en welke gesprekken naar wie gaan.
- Instructies op het scherm: Onze telefonistes zien tijdens elk gesprek direct jouw instructies, inclusief de naam van de juiste ontvanger per gesprekstype.
- Directe notitie per e-mail: Na elk gesprek sturen wij automatisch een notitie met naam, telefoonnummer, bedrijfsnaam en boodschap naar de juiste persoon of afdeling.
- Flexibel beheerpaneel: Via jouw persoonlijke online beheerpaneel pas je instructies aan wanneer je wilt, en de wijziging is direct actief.
- 24/7 beschikbaarheid: Ook buiten kantooruren zorgen wij dat terugbelverzoeken worden vastgelegd en op het juiste moment bij het juiste team terechtkomen.
Wil je zelf ervaren hoe dit werkt voor jouw bedrijf? Vraag een gratis proefperiode van 30 dagen aan via Goedemorgen Goedemiddag of neem direct contact met ons op. We helpen je graag op weg.