Klachten direct naar de juiste medewerker sturen doe je door vooraf duidelijke routeringsregels vast te stellen: bepaal welke soorten klachten naar wie gaan, geef je telefoniste of antwoordservice concrete instructies, en zorg dat contactgegevens altijd actueel zijn. Dit geldt voor elk bedrijf, van zzp’er tot groter mkb. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over klachtenrouting per telefoon, zodat je precies weet hoe je dit in de praktijk organiseert.
Welke methoden bestaan er om klachten automatisch te routeren?
Klachten automatisch routeren kan via drie hoofdmethoden: op basis van het onderwerp van de klacht, op basis van de afdeling of medewerker die verantwoordelijk is, of op basis van de urgentie van het probleem. De meest effectieve aanpak combineert een duidelijk belscript met vooraf vastgestelde doorschakelregels, zodat elke klacht zonder vertraging bij de juiste persoon belandt.
De meest gebruikte methoden op een rij:
- Onderwerpgerichte routing: klachten over facturen gaan naar de administratie, klachten over een product of dienst gaan naar de klantenservice of een technisch medewerker.
- Prioriteitsrouting: urgente klachten worden direct doorverbonden, minder urgente klachten worden genoteerd en later teruggebeld.
- Persoonsgerichte routing: vaste klanten worden direct doorgeschakeld naar hun vaste contactpersoon.
- Tijdgebonden routing: buiten kantooruren worden klachten vastgelegd en de volgende ochtend als eerste behandeld.
Welke methode het beste werkt, hangt af van de omvang van je bedrijf en het type klachten dat je ontvangt. Kleine bedrijven werken vaak met een eenvoudige combinatie van een belscript en twee of drie vaste contactpersonen. Grotere organisaties kunnen meerdere afdelingen instellen, elk met eigen instructies en doorschakelregels.
Hoe geef je een telefoniste instructies voor klachtenafhandeling?
Je geeft een telefoniste instructies voor klachtenafhandeling door een helder belscript op te stellen met daarin: hoe een klacht herkend wordt, welke informatie de telefoniste moet uitvragen en naar wie de klacht doorgestuurd of doorverbonden wordt. Hoe specifieker de instructies, hoe consistenter de afhandeling.
Goede instructies bevatten minimaal de volgende elementen:
- Herkenning van een klacht: beschrijf welke signaalwoorden of situaties aangeven dat een beller een klacht heeft, zodat de telefoniste dit snel kan inschatten.
- Uitvragen van informatie: geef aan welke gegevens altijd genoteerd moeten worden, zoals naam, telefoonnummer, bedrijfsnaam en de aard van de klacht.
- Actie per type klacht: leg per categorie vast wat er moet gebeuren. Wordt de beller doorverbonden, teruggebeld of ontvangt de medewerker een notitie?
- Toon en benadering: geef aan hoe de telefoniste zich opstelt tegenover een ontevreden klant: rustig, empathisch en zonder toezeggingen die je niet kunt waarmaken.
Instructies kun je op elk moment aanpassen. Veranderen de verantwoordelijkheden binnen je team? Pas dan ook direct de routing aan. Een instructie die niet meer klopt, leidt onvermijdelijk tot misrouting van klachten.
Wat is het verschil tussen doorverbinden en een bericht doorgeven bij klachten?
Doorverbinden betekent dat de beller direct in gesprek komt met de betreffende medewerker. Een bericht doorgeven betekent dat de telefoniste de klacht noteert en de medewerker later informeert. Bij klachten is het verschil cruciaal: doorverbinden is geschikt voor urgente situaties, een notitie is beter als de medewerker niet beschikbaar is of als de klacht geen directe actie vereist.
Wanneer kies je voor doorverbinden?
Doorverbinden is de juiste keuze als een klacht direct aandacht vereist, bijvoorbeeld bij een ernstige klacht over een lopend project of een situatie waarbij de klant dreigt weg te lopen. Het voordeel is dat de klant direct geholpen wordt en het gevoel krijgt serieus genomen te worden. Het nadeel is dat de medewerker altijd bereikbaar moet zijn, anders eindigt het gesprek alsnog in een voicemail.
Wanneer kies je voor een notitie?
Een bericht doorgeven werkt goed bij klachten die binnen een afgesproken termijn beantwoord kunnen worden, zoals klachten over een factuur of een leveringsprobleem. De telefoniste legt alle relevante informatie vast en de medewerker neemt op een geschikt moment contact op. Dit voorkomt dat klachten verloren gaan als iemand niet bereikbaar is, en het geeft de medewerker de tijd om zich voor te bereiden op het gesprek.
Hoe zorg je dat de juiste medewerker altijd bereikbaar is voor klachten?
De juiste medewerker altijd bereikbaar houden voor klachten vraagt om een combinatie van duidelijke verantwoordelijkheidsverdeling, actuele contactgegevens en een back-upregeling voor als iemand niet beschikbaar is. Zonder back-up ontstaan er gaten in de klachtenafhandeling, ook al zijn de routeringsregels nog zo goed ingesteld.
Praktische stappen om bereikbaarheid te garanderen:
- Wijs per type klacht een primaire en een secundaire contactpersoon aan.
- Houd contactgegevens altijd actueel, inclusief mobiele nummers voor buiten kantooruren.
- Stel duidelijke afspraken in over wie klachten overneemt bij vakantie of ziekte.
- Gebruik een professionele antwoordservice als buffer, zodat klachten ook buiten kantooruren worden opgevangen en direct worden doorgezet naar de juiste persoon.
Bereikbaarheid is niet alleen een kwestie van beschikbaar zijn, maar ook van snel reageren. Klanten die een klacht indienen, verwachten een snelle bevestiging dat hun melding is ontvangen. Zelfs als de inhoudelijke afhandeling langer duurt, vermindert een snelle eerste reactie de frustratie aanzienlijk.
Welke gegevens worden vastgelegd bij een klacht via de telefoon?
Bij een klacht via de telefoon worden minimaal de volgende gegevens vastgelegd: de naam van de beller, het telefoonnummer, de aard van de klacht en het gewenste vervolgcontact. Afhankelijk van je instructies kunnen ook de bedrijfsnaam, het e-mailadres en specifieke actiepunten worden genoteerd.
Een volledig klachtendossier bevat idealiter:
- Naam en contactgegevens: zodat de medewerker de klant direct kan terugbellen of mailen.
- Aard van de klacht: een korte omschrijving van wat er mis is gegaan en wat de klant verwacht.
- Tijdstip van het gesprek: belangrijk voor de opvolging en eventuele rapportage.
- Actiepunten: wat is er beloofd of afgesproken tijdens het gesprek?
- Urgentie: is dit een klacht die dezelfde dag beantwoord moet worden, of kan het wachten?
Hoe gedetailleerder de notitie, hoe beter de medewerker voorbereid is op het vervolgcontact. Een goed vastgelegde klacht voorkomt dat de klant zijn verhaal opnieuw moet doen, wat de klanttevredenheid ten goede komt.
Hoe voorkom je dat klachten tussen wal en schip vallen?
Klachten vallen tussen wal en schip als er geen duidelijke eigenaar is, als contactgegevens verouderd zijn of als er geen terugkoppeling plaatsvindt aan de klant. De oplossing is een combinatie van heldere routeringsregels, een betrouwbaar vastleggingssysteem en een vaste opvolgprocedure die niemand kan missen.
De meest voorkomende oorzaken van misgelopen klachten zijn:
- Klachten die binnenkomen als de verantwoordelijke medewerker afwezig is en er geen back-up is ingesteld.
- Notities die niet direct worden doorgezet of verloren gaan in een overvolle mailbox.
- Geen bevestiging aan de klant dat de klacht is ontvangen, waardoor de klant opnieuw belt.
- Onduidelijkheid over wie verantwoordelijk is als een klacht meerdere afdelingen raakt.
Een eenvoudige maar effectieve maatregel is het instellen van een vaste opvolgtermijn: elke geregistreerde klacht wordt binnen een afgesproken tijd beantwoord, ongeacht wie er op dat moment beschikbaar is. Combineer dit met een duidelijk werkend telefoonproces en je elimineert de meeste risico’s op misgelopen klachten.
Hoe Goedemorgen Goedemiddag helpt met klachtenrouting via de telefoon
Wij zorgen ervoor dat elke klacht die telefonisch binnenkomt direct bij de juiste medewerker terechtkomt, ook als je zelf niet beschikbaar bent. Onze telefonistes werken met jouw instructies en weten precies wat ze moeten doen bij een ontevreden klant. Dit is hoe wij dat in de praktijk regelen:
- Maatwerk instructies: tijdens de intake stel je per type gesprek in wat er moet gebeuren. Klachten over facturen gaan naar de administratie, urgente klachten worden direct doorverbonden.
- Meerdere contactpersonen: je kunt meerdere medewerkers of afdelingen instellen, elk met eigen doorschakelregels en contactgegevens.
- Directe notificatie: direct na elk gesprek ontvang je een gedetailleerde notitie per e-mail of via ons beheerpaneel, inclusief naam, telefoonnummer en de aard van de klacht.
- Altijd bereikbaar: ook buiten kantooruren worden klachten professioneel opgevangen, zodat geen enkele melding verloren gaat.
- Aanpasbare instructies: veranderen de verantwoordelijkheden in je team? Via ons beheerpaneel pas je de routing direct aan en zien onze telefonistes de wijziging meteen.
Wil je zien hoe dit voor jouw bedrijf werkt? Neem contact met ons op of vraag een gratis proefperiode van 30 dagen aan via Goedemorgen Goedemiddag en ervaar zelf hoe wij klachtenafhandeling voor je uit handen nemen.
Benieuwd wat Goedemorgen Goedemiddag voor uw bedrijf kan betekenen?
Ontdek hoe onze ervaren telefonistes uw oproepen persoonlijk beantwoorden en geen belangrijk gesprek verloren gaat.