Ja, een oproep kan achtereenvolgens naar meerdere collega’s worden doorgeschakeld. Dit werkt via een zogenaamd sequentieel doorschakelschema, waarbij de telefoon eerst bij collega A overgaat en, als die niet opneemt, automatisch doorschakelt naar collega B, dan C, enzovoort. Zo mis je nooit een belangrijk gesprek, zelfs als de eerste persoon niet bereikbaar is.
Dit principe is bijzonder handig voor teams waarbij niet iedereen altijd aan zijn bureau zit, of voor bedrijven waarbij bereikbaarheid een harde eis is. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over doorschakelen naar meerdere collega’s, zodat je precies weet hoe je dit het beste inricht voor jouw situatie.
Hoe werkt het achtereenvolgens doorschakelen van een oproep?
Bij sequentieel doorschakelen, ook wel “waterval doorschakelen” of “cascadedoorschakeling” genoemd, gaat een inkomende oproep langs een vooraf bepaalde volgorde van ontvangers. Neemt de eerste persoon niet op binnen een ingesteld aantal seconden of beltonen, dan schakelt het systeem automatisch door naar de volgende in de rij.
De werking is eenvoudig te begrijpen als je het als een estafette ziet. De oproep start bij de eerste schakel in de keten. Als die schakel niet reageert, geeft het systeem de oproep door aan de volgende schakel, zonder dat de beller iets merkt of opnieuw hoeft te bellen. De beller blijft gewoon in de wacht terwijl het systeem op de achtergrond de route afwerkt.
In de praktijk stel je per stap in hoeveel seconden of beltonen het systeem wacht voordat het doorschakelt. Een gebruikelijke instelling is tien tot vijftien seconden per stap, maar dit is volledig aanpasbaar. Aan het einde van de keten kun je een eindbestemming instellen, zoals een voicemail, een algemeen nummer of een antwoordservice, zodat de beller altijd ergens terechtkomt.
Hoeveel collega’s kun je in een belrouteschema opnemen?
Technisch gezien kun je in de meeste telefooncentrale- of VoIP-systemen meerdere tientallen collega’s in een belrouteschema opnemen. In de praktijk is een keten van drie tot vijf personen het meest effectief. Meer schakels betekent een langere wachttijd voor de beller, wat de klantervaring negatief beïnvloedt.
Het exacte maximum hangt af van het systeem dat je gebruikt. Moderne VoIP-platforms en bedrijfscentrales bieden doorgaans ruimschoots voldoende ruimte om een uitgebreide doorschakelketen op te zetten. Toch is het verstandig om pragmatisch te zijn: als een beller na vier pogingen nog niemand heeft bereikt, is de kans groot dat hij ophangt of gefrustreerd raakt.
Een slim belrouteschema houdt daarom rekening met beschikbaarheid. Sommige systemen koppelen het schema aan agenda’s of aanwezigheidsstatussen, zodat collega’s die als “bezet” of “afwezig” staan automatisch worden overgeslagen. Dit verkort de wachttijd en verhoogt de kans dat de oproep snel wordt beantwoord.
Wat is het verschil tussen sequentieel en simultaan doorschakelen?
Het kernverschil is simpel: bij sequentieel doorschakelen gaat de telefoon bij één persoon tegelijk over, in een vaste volgorde. Bij simultaan doorschakelen, ook wel “groepsbellen” of “ring all” genoemd, gaan alle telefoons van de groep tegelijk over en neemt degene die als eerste opneemt het gesprek aan.
Wanneer kies je voor sequentieel doorschakelen?
Sequentieel doorschakelen is de juiste keuze als je een duidelijke prioriteitsvolgorde hebt. Denk aan een situatie waarbij de accountmanager altijd als eerste gebeld moet worden en alleen als die niet opneemt de backoffice wordt ingeschakeld. Het is ook geschikt als je wilt voorkomen dat meerdere collega’s tegelijk worden gestoord door een oproep die misschien helemaal niet voor hen bedoeld is.
Wanneer kies je voor simultaan doorschakelen?
Simultaan doorschakelen werkt beter als snelheid de prioriteit is en er geen voorkeursvolgorde bestaat. In een klantenserviceteam waarbij iedereen dezelfde rol heeft, is het logisch dat de eerste beschikbare persoon opneemt. Het nadeel is dat het storend kan zijn als iedereen tegelijk zijn telefoon ziet rinkelen, en dat er onduidelijkheid kan ontstaan over wie het gesprek aanneemt.
Wanneer is een professionele antwoordservice beter dan intern doorschakelen?
Een professionele antwoordservice is beter dan intern doorschakelen op het moment dat geen van de collega’s in de keten beschikbaar is, of wanneer de interne bezetting te wisselend is om een betrouwbare doorschakelroute te garanderen. Een antwoordservice fungeert dan als vangnet dat altijd werkt, ongeacht de agenda’s van je team.
Intern doorschakelen heeft een duidelijke zwakte: het is afhankelijk van de aanwezigheid van mensen. Vergaderingen, vakantie, ziekte of drukte zorgen ervoor dat de keten breekt. Een beller die na vijf pogingen niemand bereikt, hangt op en belt misschien nooit meer terug. Dat is een gemiste kans die je simpelweg niet kunt meten.
Een antwoordservice lost dit op door altijd als eindpunt in de keten te fungeren, of zelfs als primair aanspreekpunt. Professionele telefonistes nemen op met de bedrijfsnaam, noteren de boodschap en sturen die direct door naar de juiste persoon. Voor de beller voelt het naadloos, voor jou is het een garantie dat niets verloren gaat.
Bovendien is een antwoordservice geschikt voor situaties buiten kantooruren. Waar een intern doorschakelschema stopt als iedereen naar huis is, blijft een professionele antwoordservice gewoon beschikbaar. Dit is met name waardevol voor bedrijven die klanten bedienen in verschillende tijdzones of waarbij urgente oproepen ook ’s avonds kunnen binnenkomen.
Hoe stel je een doorschakelreeks in voor jouw bedrijf?
Een doorschakelreeks instellen doe je in vier stappen: bepaal de volgorde van ontvangers, stel de wachttijd per stap in, kies een eindbestemming als niemand opneemt en test de reeks grondig voordat je live gaat. De exacte technische stappen hangen af van je telefooncentrale of VoIP-provider, maar de logica is overal hetzelfde.
- Bepaal de volgorde: Wie moet als eerste gebeld worden? Maak een lijst op basis van beschikbaarheid, rol of verantwoordelijkheid. Houd de keten kort, bij voorkeur drie tot vijf personen.
- Stel de wachttijd in: Kies per stap hoeveel seconden het systeem wacht. Tien tot vijftien seconden is gebruikelijk. Te kort geeft de ontvanger geen kans om op te nemen; te lang frustreert de beller.
- Kies een eindbestemming: Wat gebeurt er als niemand opneemt? Stel een voicemail, een algemeen nummer of een antwoordservice in als vangnet. Laat de beller nooit in het niets verdwijnen.
- Test de reeks: Bel zelf het nummer en controleer of elke stap correct werkt. Pas de timing aan op basis van wat je ervaart als beller.
Vergeet ook niet om de reeks regelmatig te herzien. Als collega’s van rol wisselen, langdurig afwezig zijn of het team groeit, moet het schema worden bijgewerkt. Een verouderd doorschakelschema is even problematisch als geen schema hebben. Meer informatie over hoe doorschakelen in de praktijk werkt, vind je op de pagina over hoe telefoonbeantwoording werkt.
Hoe Goedemorgen Goedemiddag helpt met doorschakelen naar meerdere collega’s
Wij bieden een complete oplossing voor bedrijven die hun bereikbaarheid willen verbeteren zonder afhankelijk te zijn van de beschikbaarheid van individuele collega’s. Onze antwoordservice werkt naadloos samen met jouw bestaande doorschakelstructuur en fungeert als betrouwbaar vangnet aan het einde van de keten.
- Meerdere contactpersonen en afdelingen: Tijdens de intake stel je in welke collega’s bereikbaar moeten zijn en in welke volgorde wij hen proberen te bereiken.
- Directe doorverbinding: Onze telefonistes kunnen een oproep direct doorverbinden naar de juiste collega, conform jouw instructies.
- Altijd een vangnet: Als niemand in jouw team opneemt, nemen wij het gesprek professioneel aan, noteren de boodschap en sturen die direct per e-mail of via het beheerpaneel door.
- Aanpasbare instructies: Via ons online beheerpaneel pas je de doorschakelregels en instructies op elk moment aan, en de wijziging is direct zichtbaar voor onze telefonistes.
- Beschikbaar buiten kantooruren: Ook buiten standaardtijden zorgen wij ervoor dat bellers altijd professioneel worden geholpen.
Wil je weten hoe wij dit voor jouw bedrijf kunnen inrichten? Neem contact met ons op of vraag direct een gratis proefperiode van 30 dagen aan via onze website. Zo ervaar je zelf hoe eenvoudig bereikbaarheid kan zijn.
Ontdek hoe onze ervaren telefonistes uw oproepen persoonlijk beantwoorden en geen belangrijk gesprek verloren gaat.