Ja, je kunt bij een professionele antwoordservice je eigen urgentiecriteria instellen. Je bepaalt zelf welke gesprekken direct worden doorverbonden, welke worden genoteerd en hoe de telefoniste in verschillende situaties handelt. Deze flexibiliteit geldt voor zowel de soort beller als het tijdstip van de dag. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over het instellen van prioriteiten en bereikbaarheid via een antwoordservice.
Welke soorten urgentiecriteria kun je instellen bij een antwoordservice?
Bij een antwoordservice kun je urgentiecriteria instellen op basis van beller, onderwerp, afdeling, tijdstip of een combinatie daarvan. Je bepaalt welke gesprekken direct aandacht vereisen en welke kunnen wachten. De telefoniste handelt vervolgens elk inkomend gesprek af volgens jouw specifieke instructies, zonder dat jij daarvoor zelf de telefoon hoeft op te nemen.
In de praktijk zijn er verschillende soorten urgentiecriteria die ondernemers instellen:
- Beller-gebaseerde criteria: Vaste klanten, VIP-relaties of leveranciers die altijd direct doorverbonden worden
- Onderwerp-gebaseerde criteria: Klachten, spoedbestellingen of technische storingen die als urgent worden beschouwd
- Afdeling-gebaseerde criteria: Gesprekken voor de directie of een specifieke medewerker die altijd worden doorgeschakeld
- Tijdgebonden criteria: Gesprekken die buiten kantooruren binnenkomen en wel of niet urgent zijn
De kracht van maatwerk zit hem in de combinatie. Je kunt bijvoorbeeld instellen dat een vaste klant altijd wordt doorverbonden, maar alleen als het gesprek over een lopend project gaat. Zo filter je telefoontjes op een manier die echt aansluit bij hoe jouw bedrijf werkt.
Hoe geef je instructies door aan de telefoniste?
Instructies geef je door via een intakegesprek bij de start van de dienst en daarna via een online beheerpaneel. Tijdens de intake leg je alle voorkeuren vast: begroeting, doorschakelregels, welke informatie de telefoniste noteert en hoe urgent bepaalde gesprekken zijn. Aanpassingen zijn op elk moment mogelijk en worden direct zichtbaar op het scherm van de telefoniste.
Het intakegesprek is het startpunt. Hier geef je aan hoe je wilt worden aangesproken, welke vragen de telefoniste mag stellen en welke bellers direct worden doorverbonden. Denk ook aan praktische details: moet de telefoniste een bedrijfsnaam noteren, een e-mailadres vragen of een specifieke boodschap overbrengen?
Na de opstart werkt het beheerpaneel als jouw centrale plek voor alle instellingen. Je kunt er:
- Instructies per afdeling of contactpersoon aanpassen
- Gespreksnotities bekijken en gesprekken terugluisteren
- Doorschakelregels aan- of uitzetten
- Nieuwe contactpersonen toevoegen met eigen instructies
Elke wijziging die je doorvoert, verschijnt direct op het scherm van de telefoniste. Zo is er geen vertraging tussen jouw aanpassing en de uitvoering ervan.
Wat gebeurt er met telefoontjes die niet urgent zijn?
Telefoontjes die niet voldoen aan jouw urgentiecriteria worden niet doorverbonden, maar zorgvuldig genoteerd. De telefoniste legt de naam, het telefoonnummer, de reden van het gesprek en eventueel het bedrijf of e-mailadres van de beller vast. Direct na afloop ontvang je deze gespreksnotitie per e-mail of sms, zodat je zelf kunt beslissen wanneer je terugbelt.
Dit is precies de kern van een professionele antwoordservice: je wordt alleen gestoord als dat echt nodig is. Overige gesprekken worden netjes afgehandeld en overzichtelijk aan je gerapporteerd. Zo werk je ongestoord door, terwijl je toch de zekerheid hebt dat geen enkel gesprek verloren gaat.
De beller merkt hier weinig van. De telefoniste neemt vriendelijk op met jouw bedrijfsnaam, neemt de boodschap aan en sluit het gesprek professioneel af. De beller weet dat zijn of haar bericht wordt doorgegeven, wat vertrouwen wekt en een goede indruk achterlaat.
Kun je urgentiecriteria per tijdstip of dag instellen?
Ja, urgentiecriteria kunnen per tijdstip of dag worden ingesteld. Je kunt bijvoorbeeld instellen dat gesprekken op maandagochtend altijd worden doorverbonden, terwijl dezelfde gesprekken op vrijdagmiddag alleen worden genoteerd. Ook buiten standaardtijden kun je aparte regels vastleggen, zoals een voicemailbericht of doorschakeling naar een mobiel nummer.
Dit maakt de dienst bijzonder geschikt voor ondernemers met wisselende beschikbaarheid. Een advocaat die op dinsdag en donderdag op kantoor zit, kan instellen dat gesprekken op die dagen direct worden doorverbonden. Op andere dagen worden dezelfde gesprekken netjes genoteerd en per e-mail doorgegeven.
Buiten de standaardtijden van maandag tot en met vrijdag tussen 8:30 en 18:00 uur zijn er meerdere opties:
- Een professioneel ingesproken voicemailbericht
- Doorschakeling naar een mobiel nummer
- 24/7-beantwoording voor bedrijven die altijd bereikbaar willen zijn
Zo stem je de bereikbaarheid precies af op jouw werkritme en de verwachtingen van jouw klanten.
Hoe snel worden urgente gesprekken doorverbonden?
Urgente gesprekken worden direct doorverbonden zodra de telefoniste heeft vastgesteld dat het gesprek aan jouw criteria voldoet. Dit gebeurt tijdens het gesprek zelf, niet achteraf. De telefoniste screent de beller op basis van jouw instructies en schakelt het gesprek door zodra duidelijk is dat het als urgent wordt aangemerkt.
De snelheid van beantwoording is daarbij ook van belang. Een professionele telefoondienst hanteert doorgaans de servicegraad waarbij 80% van de oproepen binnen 20 seconden wordt opgenomen, wat overeenkomt met maximaal vier rinkels. Zo wacht geen enkele beller onnodig lang voordat zijn of haar gesprek wordt opgepakt.
Als je zelf niet bereikbaar bent op het moment dat een urgent gesprek binnenkomt, zijn er twee mogelijkheden:
- De telefoniste probeert je te bereiken op een alternatief nummer dat je hebt opgegeven
- De telefoniste neemt een gedetailleerde notitie op en markeert het gesprek als urgent in jouw beheerpaneel
In beide gevallen ben je direct na afloop op de hoogte via een notitie per e-mail of sms.
Kan ik mijn urgentiecriteria tussentijds aanpassen?
Ja, je kunt je urgentiecriteria op elk moment aanpassen. Via het online beheerpaneel pas je instructies direct aan en zijn de wijzigingen meteen zichtbaar voor de telefoniste. Je hoeft geen wachttijd in te rekenen en er is geen minimumperiode waarbinnen aanpassingen niet mogelijk zijn.
Dit is praktisch als je situatie verandert. Ga je een week op vakantie en wil je alleen bereikbaar zijn voor spoedgevallen? Pas je instructies aan voordat je vertrekt. Heb je een drukke periode en wil je tijdelijk helemaal niet gestoord worden? Zet de doorschakeling uit en ontvang alleen gespreksnotities.
Je kunt ook op elk moment zelf de telefoon overnemen. Als je tijdelijk weer zelf bereikbaar bent, schakel je de doorschakeling eenvoudig uit. Zodra je weer onbereikbaar bent, zet je hem weer aan. De regie blijft altijd bij jou.
Heb je nieuwe medewerkers of afdelingen? Voeg ze toe aan het beheerpaneel met hun eigen instructies en urgentiecriteria. Zo groeit de dienst mee met jouw bedrijf, zonder dat je opnieuw hoeft te beginnen.
Hoe Goedemorgen Goedemiddag helpt met urgentiecriteria instellen
Wij bieden een volledig op maat gemaakte antwoordservice waarbij jij zelf bepaalt wat urgent is en wat niet. Onze telefonistes handelen elk gesprek af volgens jouw instructies, zodat jij je kunt focussen op wat echt belangrijk is. Dit is wat je van ons kunt verwachten:
- Persoonlijk intakegesprek waarin we samen jouw urgentiecriteria, begroeting en doorschakelregels vastleggen
- Online beheerpaneel waarmee je instructies op elk moment aanpast, direct zichtbaar voor de telefoniste
- Directe gespreksnotities per e-mail of sms na elk gesprek, inclusief naam, telefoonnummer en boodschap van de beller
- Flexibele doorschakeling op basis van beller, onderwerp, tijdstip of afdeling
- Professionele telefonistes die jouw bedrijfsnaam gebruiken en jouw instructies nauwkeurig opvolgen
Of je nu een kleine zelfstandige bent of een groeiend MKB-bedrijf runt, wij stemmen onze werkwijze voor telefoonbeantwoording volledig af op jouw situatie. Wil je zelf ervaren hoe het werkt? Neem contact met ons op en probeer onze antwoordservice 30 dagen gratis uit, zonder verplichtingen.
Benieuwd wat Goedemorgen Goedemiddag voor uw bedrijf kan betekenen?
Ontdek hoe onze ervaren telefonistes uw oproepen persoonlijk beantwoorden en geen belangrijk gesprek verloren gaat.